Ein Customer Relationship Management System (CRM für Produkt-Support und Service) unterstützt die Service-Mitarbeiter und Außendienst-Techniker bei ihrer Arbeit.
Ausgangssituation
Der Service-Bereich eines Unternehmens hat folgende Aufgaben:
- Bearbeitung von Kundenanfragen, Reparaturaufträgen und Garantiefällen (After Sales Support)
- Bereitstellung von Tipps & Tricks auf dem Kunden-Web-Portal
- Betrieb von Monitoring-Systemen zur Erkennung von Störungen (Proaktiver Support)
- Planung und Durchführung von Techniker-Einsätzen vor Ort (Installationen, Reparaturen)
Das Unternehmen möchte diese Abläufe mit einem IT-System unterstützen, wofür sich ein CRM für Produkt-Support und Service anbietet.
Vorgangsweise zur Auswahl und Implementierung
Allgemeine Tipps zur Implementierung eines IT-Systems finden Sie unter IT-Implementierung Step-by-Step.
Ziele definieren
Die Ziele und Rahmenbedingungen für die Implementierung des IT-Systems sollten Sie in einem Projektauftrag definieren.
Erweiterung oder Ablöse bestehender IT-Systeme?
Wenn im Servicebereich bereits IT-Systeme genutzt werden, sollte im Projektauftrag der Umgang damit (Erweiterung, Ablöse) geklärt werden:
- Müssen die IT-Systeme erhalten bleiben und kommt eine Erweiterung infrage?
- Sollen die IT-Systeme abgelöst werden?
Betroffene IT-Systeme sind z.B.:
- Support-Ticketing System
- Manche ERP Systeme bieten auch CRM-Funktionen
- Support-Bereiche in öffentlichen Websites
Cloud-Lösung nutzen oder IT-System selbst betreiben?
Mit dem Projektauftrag sollten Sie auch klären, ob aus strategischen Überlegungen heraus eine Cloud-Lösung infrage kommt.
Für eine Cloud-Lösung spricht:
- Sie müssen sich nicht um den IT-Betrieb kümmern
- Geringere Investitionskosten, da keine HW und SW gekauft werden müssen
- Die neue Lösung ist typischerweise schneller implementiert
- Eine hohe IT-Sicherheit ist bei Cloud-Lösungen Standard
Gegen Cloud-Lösungen spricht:
- Sie können auf die Cloud-Lösung nur zugreifen, wenn die Internet-Anbindung funktioniert. Damit ist ggf. ein Ausbau der Internet-Anbindung notwendig.
- Mit der Nutzung übermitteln Sie ihre Daten an Dritte und müssen für die Einhaltung der DSGVO durch den Cloud Service Anbieter sorgen.
- Sie machen sich vom Cloud-Service-Anbieter abhängig. Die Möglichkeit der Übersiedlung der IT-Lösung zu einem anderen Anbieter sollte bedacht werden.
Definition der Anforderungen
Ausgangspunkt für die Anforderungsdefinition sollten die Geschäftsabläufe in Ihrem Unternehmen sein. Dazu empfiehlt sich die Analyse der Ist-Situation.
Die Anforderungen im Service-Bereich können mit einem CRM für Produkt-Support und Service gut abgedeckt werden.
Zu diesen Zeitpunkt sollten Sie sich jedoch nicht primär an fertigen IT-Lösungen orientieren, denn spezielle Anforderungen ihres Unternehmens fallen dabei leicht unter den Tisch.
Die Anforderungen dokumentieren Sie in einem Lastenheft.
Typische Anforderungen aus dem Service-Bereich
Verwaltung von Servicefällen und Arbeitsaufträgen (Support-Tickets):
- Manuelle Erfassung von Support-Anfragen als Support-Ticket
- Automatische Erfassung von E-Mail Support-Anfragen als Support-Ticket
- Bearbeitung bestehender Support-Tickets durch das Service-Team
- Erfassung und Bearbeitung von Arbeitsaufträgen (Inbetriebnahmen, Lieferungen durch Techniker, Garantiefälle)
Automatisierung:
- Automatische Verteilung von neuen Support-Anfragen an die Service-Mitarbeiter
- Kategorisierung und Priorisierung von Support-Tickets nach einem vereinbarten Service-Levels des Kunden, Stichworten etc.
- Eskalation von Service Tickets nach definierten Regeln
- Bearbeitung von neuen Support-Tickets durch einen virtuellen Service-Agent (Chatbot)
- Automatischen Anlage von Support-Tickets für Störungen durch ein Monitoring-System
- Daten-Schnittstelle zu ERP-System (Aufträge, Lager, Rechnungen)
Werkzeuge für Service-Mitarbeiter:
- Abruf kundenspezifischer Informationen
- Kontaktdaten
- Einsicht in alte Servicefälle eines Kunden
- Verträge und Vereinbarungen mit Kunden (SLA) einsehen
- Kundenspezifische Dokumentation einsehen und bearbeiten
- Verwendung einer internen Wissensdatenbank
- Einsicht in relevante Prozess-Dokumentation und Regelungen
- Zugriff auf Tools für häufige Support-Anfragen, z.B. Benutzerkonto entsperren
- Anbindung der Telefonanlage z.B. für die Direktwahl aus dem CRM, automatische Dokumentation von Anrufen
Integration des CRM mit einem Kunden-Web-Portal:
- Einsicht und Verwaltung von Support-Tickets für Kunden
- Service-Chat
- Tipps & Tricks (ausgewählte Artikel aus der internen Wissensdatenbank veröffentlichen)
- Moderiertes Forum
Reporting:
- Berichte für Service Meetings mit Kunden
- Support Ticket Statistik für einen bestimmten Zeitraum
- Einhaltung der Support-Vereinbarungen (SLA KPI) für einen bestimmten Zeitraum
- Liste aktuelle offener Support Tickets
- Interne Berichte
- Übersicht (Dashboard) zu offenen Servicefällen nach Kategorie, Priorität, Eskalationslevel
- KPI Reports z.B. Reaktionszeiten, First-Time-Fixe-Rate
- Analyse-Berichte (AI unterstützt)
- Finden häufiger Problemursachen in Support-Tickets
- Zusammenhänge finden
Typische Anforderungen von Außendienst-Technikern
Verwaltung von Service-Terminen:
- Terminverwaltung
- Einsicht und Bearbeitung bestehender Support Tickets und Arbeitsaufträge
- Erstellen/Druck von Serviceberichten und Lieferscheinen
Werkzeuge für den Außendienst-Techniker:
- Abruf kundenspezifischer Informationen
- Kontaktdaten
- Einsicht in alte Servicefälle eines Kunden
- Einsicht in Verträge und Vereinbarungen mit Kunden (SLA)
- Kundenspezifische Dokumentation einsehen und bearbeiten
- Verwendung einer internen Wissensdatenbank
- Integration mit AR/VR Brillen, Remote Assistance
- Smartphone-App zum Anhängen von Barcodes und Fotos an Support-Tickets
Software-Auswahl
Das vorher erstellte Lastenheft hilft Ihnen bei der Suche und Auswahl der passenden IT-Lösung.
Tipps dazu finden Sie unter Angebote einholen, Auftrag vergeben.
Implementierung
Da die Umsetzung Ihrer Anforderungen stark vom auswählten Produkt abhängt, sollten Sie mit dem Lieferanten unbedingt ein Pflichtenheft erstellen.
Weitere Tipps zur Implementierungsphase finden Sie hier.
Betrieb
Generelle Tipps zum IT-Betrieb finden Sie hier.
Wenn Sie ein Cloud-Service nutzen, sind diese Aufgaben beim Cloud-Service-Anbieter.