Generische Lösungen

Ein Chatbot kann Kunden beim Self-Service und bei der Produktauswahl unterstützen und entlastet ihre Support-Mitarbeiter. Erste Erfahrungen kann man mit den vorhandenen Gratis-Lösungen sammeln.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein KI-unterstütztes Programm:

  • Chatbots beantworten frei formulierte Fragen mit vorprogrammierten Antworten
  • Chatbots unterstützen die Eingabe/Ausgabe als Text, manche auch mit Sprache (Audio).
  • Eine Kernfunktionalität von Chatbots ist NLP.

Ein Chatbot hat ähnliche Fähigkeiten wie die Sprachassistenten von Apple (Siri), Google, Amazon (Alexa) und Microsoft (Cortana) kennen.

Wofür kann man Chatbots einsetzen?

Folgende Einsatzzwecke sind für Chatbots gut geeignet:

  • Unterstützung bei der Nutzung eines Webportals bzw. einer Website
    • Navigationsunterstützung
    • Fragen & Antworten
    • Auswahl des richtigen Webservices
  • Einfache Services
    • Terminreservierungen, Stornierungen usw.
    • Einfache Vertragsänderungen wie Änderung der Adresse oder von Zahlungsinformationen
  • Kunden-Support
    • Erste Problemeingrenzung und Weiterleitung an spezifisches Support-Tool oder Support-Queue
    • Klassifizierung von Supportanfragen
    • Tipps & Tricks
  • Webshop Support
    • Produktberatung
    • Fragen & Antworten zur Bestellabwicklung (Lieferzeiten, Versandkosten etc.)
  • Wissensmanagement
    • Freie Suche in einer Wissensdatenbank
    • Fragen&Antworten z.B. zum internen QM-System (Prozesse)
    • Abbildung von Entscheidungsbäumen (Expertensysteme)

Welche Lösungen gibt es?

Es gibt bereits eine große Anzahl von Chatbot-Lösungen am Markt, welche auch laufend weiterentwickelt werden. Ein Vergleich ist damit immer nur eine Momentaufnahme und die Situation kann sich in wenigen Monaten deutlich verändern.

Vor allem die großen Anbieter (IBM, Google, Microsoft, Amazon) investieren viel in diese Technologie, womit diese den „Benchmark“ setzen. Auch kleine Anbieter haben interessante Lösungen. Die Funktionalität der Chatbot-Lösungen ist grob gesehen recht ähnlich, womit Sie eine Lösung nach anderen Faktoren (bestehende Lieferantenverträge, vorhandenes Knowhow, Einfachheit des Einstiegs usw.) auswählen können.

IBM Watson Assistant

Der IBM Watson Assistant richtet sich auch an Nicht-IT-Experten, da ein Chatbot „ohne Programmieren“ erstellt werden kann (gilt eher nur für einfache Lösungen). Für Websites mit WordPress gibt es von IBM ein Plugin zur einfachen Integration (Chatbot with IBM Watson).

IBM bietet mit Watson Assistant Lite eine limitierte Gratislösung (Einrichtung in der IBM Cloud). Details zu dem Limitierungen und den verfügbaren Chatbot-Produkten finden Sie hier bei IBM.

Auf der Seite cognitiveclass.ai finden Sie kostenlose Online-Trainings für die Einrichtung und fortgeschrittene Programmierung des Chatbots. Dieser Kurs ist für den Start empfohlen.

In den Chatbot kann auch eine Suchfunktion für Dokumentenbibliotheken einfach integriert werden (Watson Discovery, auch mit Watson Assistant Lite verfügbar). Watson Discovery kann auch Websites durchsuchen, aber die Ergebnisse sind derzeit schlechter als mit einer Websuche (Stand Mai 2020).

Google Dialogflow

Die Chatbot Lösung von Google nennt sich Dialogflow. Google sieht den Chatbot als integralen Bestandteil einer KI-Service-Landschaft und weniger als Einzelanwendung. Das Angebot von Google braucht einiges an Einarbeitungszeit und richtet sich an Programmierer. Die Integration des Dialogflow in einer WordPress Website kann mit dem Plugin Chatbot for WordPress erfolgen.

Die limitierte Dialogflow-Standardversion ist gratis, eine Produktübersicht finden Sie hier. Beachten Sie jedoch, dass normalerweise auch andere Google-Cloud Services für eine Implementierung benötigt werden und damit dennoch Kosten anfallen können. (Google Cloud „Immer kostenlos“ Produkte).

Für die ersten Schritte gibt es hier eine Anleitung zur Einrichtung eines Chatbots mit Dialogflow. Mit dieser Anleitung implementieren Sie einen Chatbot für ein Personalmanagement Handbuch. Die Anleitung gibt alle Schritte vor – um das zu jedoch auch zu verstehen, benötigen Sie Programmierkenntnisse.

Microsoft Azure Bot Service

Auch bei Microsoft ist der Chatbot (Azure Bot Service) eines von vielen Cloud-Services. Der Chatbot kann mit Websites und den Microsoft Services Skype, Teams und Cortana einfach integriert werden.

Wie auch die anderen großen Anbieter gibt es ein Gratis-Angebot zum Testen und um erste Erfahrungen zu sammeln (Infos dazu hier). Nach dem Ablauf der Testperiode bzw. wenn Sie das Startguthaben aufgebraucht haben, können Kosten anfallen (Azure Bot Service Pricing).

Zum Start gibt es eine Anleitung zum Erstellen eins Question&Answer Chatbots (QnA Maker):

  • Falls es Probleme bei der Erstellung des Services gibt, hilft ggf. noch diese Infoseite
  • Die automatische Erstellung einer Knowledgebase von einer Website kann relevante und nicht-relevante Inhalte nicht gut unterscheiden (Stand Mai 2020). Dokumente (statt URLs) funktionieren zur Erstellung der Knowledgebase besser.
  • Sie erstellen damit nur einen „einfachen“ Bot der die Antworten aus der Knowledgebase liefert.

Für einen leistungsfähigen Chatbot sollten Sie Cognitive Search, QnA Maker und LUIS kombinieren (Anleitung). Die Erstellung eines solchen Chatbots erfordert gute Programmierkenntnisse.

Amazon Lex

Der Amazon Chatbot für Sprache und Text heißt Lex und ist auf dem Amazon Cloud-Service AWS verfügbar. Die eingesetzte NLP-Technologie entspricht der von Alexa.

Auch Amazon bietet ein Gratis-Konto für AWS für die Dauer von 12 Monaten.

Der Start ist einfach, da Beispiel-Bots angeboten werden (Anleitung).

Weitere nützliche Anleitungen:

Andere

Einige weitere Chatbot-Lösungen, welche sich vor allem an Programmierer richten:

Wenn Sie den Chatbot in eine WordPress-Seite integrieren wollen, dann könnte auch ein WordPress Chatbot Plugin das Richtige zum Einstieg sein.

Implementierung

Planung

Zieldefinition

Definieren Sie zu Beginn die Ziele, welche Sie mit der Chatbot-Implementierung erreichen wollen. Diese Zieldefinition ist wichtig, um schlussendlich auch ein verwertbares Ergebnis zu erhalten. Sehen Sie diese Ziele jedoch eher als „Leuchtturm“ und weniger als beinharte Vorgabe, denn die Implementierung eines Chatbots ist ein Entwicklungsprojekt.

Die Formulierung der Ziele aus der Perspektive des Nutzers (z.B. „Der Chatbot hilft mir das richtige Service mit maximal 3 Fragen zu finden“) schafft konkrete Vorgaben für die Entwicklung.

Erste Definition der Fragen und Antworten

Zur Konkretisierung der Ziele sollte ebenfalls bereits zu Projektbeginn eine erste Definition von Fragen und Antworten für den Chatbot erfolgen:

  • Welche Fragen muss der Chatbot beantworten können?
  • Was sind die Antworten bzw. Reaktionen des Chatbots auf die jeweiligen Fragen?

Binden Sie für die Erstellung dieser Frage&Antwort-Liste die Experten dafür (Mitarbeiter aus dem Kundenservice, Telefonsupport, Vertrieb etc.) ein.

Projektteam und Projekt-Mitarbeiter

Die Implementierung eines Chatbots ist ein IT-Entwicklungsprojekt die in das Projekt involvierten Personen sollten Fach- und IT-Knowhow abdecken:

  • Projektleiter (ggf. auch Scrum Master) für die Projektplanung, Koordination und Fortschrittskontrolle
  • Product Owner (z.B. Mitarbeiter aus dem Marketing) als Entscheider, welche Funktionalität implementiert wird
  • Experten für Fragen&Antworten und andere Inhalte (Mitarbeiter aus Kundenservice, Telefonsupport, Vertrieb etc.)
  • Analytiker zur Spezifikation des Kommunikationsablaufs und der Schnittstellen zu anderen Systemen
  • Programmierer zur Chatbot-Implementierung
  • Experten für die Systeme, mit denen der Chatbot integriert wird
  • Tester und Key-User
  • Datenschutz-Experte
  • IT-Security-Experte

Vermeiden Sie, dass das Projektteam größer als 9 Personen wird. Nur am Rande involvierte Personen können als Projekt-Mitarbeiter eingebunden werden.

Agile Vorgangsweise

Die Implementierung eines Chatbots sollte als agiles Projekt durchgeführt werden:

  • Implementierung in kleinen Schritten mit anschließender Nutzenanalyse. Damit erreichen Sie einen möglichst nutzenorientierten Mitteleinsatz.
  • Die Implementierungsziele können im laufenden Projekt an eine weiterentwickelte Technologie angepasst werden.
  • Der erste Sprint bzw. die ersten Sprints können mit einer einfachen Aufgabenstellung zum Experimentieren bzw. zur Festlegung der eingesetzten Technologie verwendet werden.

Umsetzung

Design

Eine sehr effiziente Methode zur Entwicklung des Chatbot-designs ist ein Design Sprint. Diese von Jake Knapp von Google Ventures entwickelte Methode kombiniert Scrum, Design Thinking und andere Methoden mit dem Ziel innerhalb einer Woche einen testbaren Prototyp zu entwickeln.

Die ideale Anzahl der Teilnehmer für einen Designsprint sind 5-7 Personen. Die Tester/Key-User sind dabei nicht mitgezählt, denn diese nehmen nur für den Test am Design Sprint teil.

Datenschutz

Denken Sie bei der Implementierung an den Datenschutz:

  • Berücksichtigen Sie das im DSGVO geforderten Prinzip des Privacy-by-Design
  • Wenn Sie eine Chatbot-Cloud-Lösung einsetzen, dann müssen Sie ggf. eine Vereinbarung mit dem Auftragsverarbeiter unterschreiben
  • Aktualisieren Sie die Datenschutzerklärung auf ihrer Website

Weitere Tipps dazu finden Sie unter Umsetzung der DSGVO im KMU.